“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”辅导员在欣赏“好学生”的同时，别忘了悦纳“差学生”和“问题学生”，用海纳百川的心灵去守护每一个学生，让每一个学生都能找到属于自己停靠的港湾。今天与大家分享的这则案例是一名“复杂性问题学生”如何从丑小鸭变成白天鹅的故事。
案例背景
金某某，女，汉族，1990年出生，安徽安庆人， 2015级公共事业管理专业（对口）学生，该生家庭情况极为复杂，七八岁时，父亲去世，母亲因无力抚养而被过继给大伯抚养，在该生上初三第二学期时，其大伯也因病去世，家庭再次发生变故，14岁的她不得不辍学打工，补贴家用，但该生始终有一个梦想——读书，考大学！2012年，在初中老师的帮助下，金某某告别了8年的打工生涯，进入到当地一所中职学校读书，凭借个人超常的毅力和多年打工练就的吃苦耐劳本领，以优异的成绩顺利考取安徽科技学院。
案例概述
该生在未进校时已闻其名，新生报到第一天，学院姚书记找到我说：“郑老师，你班今年来了一个特殊的学生，听说打了8年工又考上我们学校的，被安徽经济生活、安徽网络电视台等媒体报道过，你接新生的时候关注一下，学校想采访这个学生。”新生报到现场，她来的比较晚，瘦瘦的，个子偏矮，看上去明显比其他新生要成熟老练，因提前了解到她的情况，所以，我特地给她安排了一间朝阳的宿舍，并在进校后没几天，我便从招生就业处给该生找到一个勤工俭学岗位，以示关照。
每年新生进校后不久，学校会陆续开展各类新生入学教育活动，如军训、专业讲座、学生手册测试，其中大学生心理健康普查（UPI测试）也是新生入学教育必备的一项重要活动。心理普查工作结束不久，一天学院大学生心理辅导陶老师给我打电话：“郑老师，你班金某某这次心理健康测试是一类紧急约见学生，抑郁症状非常明显，学校心理咨询中心老师想要约见一下她……另外，注意保密啊！”
从那以后，我便开始了与金某某长达四年的陪伴。有一句诗这样写道：“陪伴是最长情的告白！”我想我对她便是如此！我经常把她叫到办公室聊聊天，有时候也会到她宿舍找她谈谈心，当然，聊的最多的还是在QQ上，四年里，我俩的聊天记录达到上千条，聊天内容大多是关于学习、兴趣爱好、生活、身体健康、未来发展，当然，也有关于个人烦恼的，有时还会谈明星、电视剧等等，我们就是这么天南海北的聊着，现截取（2017年11月至2018年7月）部分聊天记录：
2017年11月15日，晚8：46
老班（同学们都喜欢这么喊我）：最近学习、生活都怎么样啊？也没见到你！
金某某：嘿嘿，没什么事就没去看你，怕你工作忙！
我最近挺好的
我除了头里面木木的麻麻的，记忆力不行，注意力不集中，理解能力差之外，还有背痛，其他的都还行。
老班：哈哈！这还叫好啊？多运动运动，多走走！
金某某：嗯，就是躯体症状比较严重，其他什么悲观，消极的倒是没有！
老班：那就好，注意营养，多锻炼，调节身体，慢慢就好了！
金某某：嗯，知道了，没事的，不用担心！
老班：好的，有什么烦心事就告诉我，当你忠实倾听者（微笑）。对了，助学金拿到了吗？
金某某：嗯，2000.
……
……
2017年12月5日，下午2：46
金某某：老师，你联系到余某某了吗？
老班：联系上了，谢谢！
金某某：我听她打电话说要回家的，然后小草和淑芳又老是不放心，担心她的安全。
老班：是的呢，她身体不好，上午我联系上她了，不会是你们寝室闹矛盾了吧？
金某某：假的，跟宿舍关系不好，
老班：什么假的？
金某某：身体不好是借口。
老班：唉！你们女生啊！……这么大了，没事就爱闹点小情绪！
金某某：宿舍没什么人喜欢她，刚来的时候我对她挺好的，但是，她太让我伤心了，所以，一直到现在还没讲话……
老班：住一个寝室就是缘分，相互谅解，每个人都有问题，只是问题多少而已，还有一学期就要出去实习了，以后想见个面都难，大家要好好珍惜！
……
……
2017年12月13日，晚8：21
金某某：老师，今天晚上我要回家，家里有点事情，我是去你办公室请假吗？
老班：什么事？本周六有四六级考试，你有吗？
金某某：大概礼拜天回来，我没报四六级。
老班：好的，自己路上注意安全！
……
……
2018年2月15日，下午4：53
金某某：老师：祝您，新年快乐，阖家幸福，万事如意！
老班：新年快乐啊！丫头（我习惯喊她们丫头）
2018年3月28日，上午8：40
老班：生日快乐！
金某某：谢谢（外加一个可爱表情）！
2018年4月3日，晚10：43
金某某：老师，你能不能帮我们宿舍调节一下宿舍晚上发生的问题，王某和何某某两个人谈恋爱已经影响到我们休息了，昨天晚上汪某已经说了晚上十点半之后就不要打电话了，可是她们就是无视汪某说的话，还继续打电话，我们都很郁闷怎么每天那么多话，晚上打就算了，中午想睡个午觉也是打，这宿舍又不是她一个人的，也不考虑别人的感受！
2018年4月4日，上午8：29
老班：她俩男朋友在外地吗？清明节你们回不回家？不回的话，下午到办公室……
……
……
2018年5月9日，下午6：36
金某某：老师，我刚才看到你上课了，本来站在门口很久想跟你打招呼的，但是，又怕打扰你上课，刚才听了那几个同学的讲话，我觉得好像有点自愧不如，如果让我讲我肯定没他们讲的好，可能这就是差距吧，我总是在想跟你联系的也挺少的，有时候也想去看看你，可是又怕去了不知道聊些什么，也不懂得像汪琦老师他们班上的同学那样懂得跟班主任相处，可能是性格原因吧！像今天早上我好像又说错话了，其实，我是想说：“大晚上的不用打电话麻烦老师，免得你在家担心，结果却说成了告诉老师也没什么用，不知道为什么后半句就是没有说出来！……”
老班：哈哈！你想得太多了，你是个心地善良的好姑娘！不要跟别人比，你早晨做得很好，很对。你跟自己比，做最好的自己！自己过得快乐、健康就好，每个人都是不一样的，没什么可比性！
金某某：老师，了解我所以鼓励我，哈哈！我还好，好像也没什么不快乐的！
……
……
2018年5月11日，下午6：05
……
……
2018年5月13日，下午5：56—晚上10：43
……
……
2018年5月14日，早晨8：13
……
……
2018年6月3日，下午8：43
金某某：老师，我今晚要回家，家里有点事情，想请假
老班：怎么了？
金某某：家里有事情
老班：什么事？
金某某：就是家里那些烦人的事情，我可能不会回来了
老班：自己能解决吗？有什么困难跟我说
金某某：不用找我宿舍人了解情况，她们也不知道我的情况
老班：这么晚了，不安全，你自己回家没问题，但一定要安全
金某某：要是我没回来，我可能就是不在这个世上了（当时的她一定特别无助）
……
……
2018年6月3日晚10点多，学委淑芳给我打电话说金某某好像有事，这么晚提着行李箱走了，喊她也不理……！我接到消息后，立即问她到底在哪，她就是不说，打电话，不接……我一边向领导汇报，一边迅速找了几个同学帮忙，在学校周围和出租车场地四处寻找，最后，学委在一辆停靠路边的出租车上找到了该生。找到后，我们立即赶了过去，拦住她，无论我们怎么劝该生下车，该生都听不进去，不得已，我伸手去拉她下车，拉扯中，我的胳膊好几处被挖伤，但该生还是无动于衷，那时的她，感性已完全战胜了理性。当时已经晚上10：30左右，而另一边的出租车司机却一直在催，走不走？我还要拉活呢？人家不愿意下车，你还非要人下车？我转身把司机拉到一边，翻出短信给司机看，悄悄对司机说：“你看，你敢拉这样的学生走吗？”结果让我意想不到的是，司机却说：“我不管，她给钱我就走！你们老师教不好学生不要在这碍我事！”司机的话非常刺耳！当时的我真是愤怒啊！一边是头脑已经发昏的亲学生，一边又是不讲道理的司机。我真的开始愤怒了！我转身站在出租车前头，对该生大声说：“你不是要走吗？行啊！除非你从我身上轧过去，否则，今晚别想走！我的眼睛死死的盯着该生！”大概过了3分钟左右，不知道是该生想通了还是被我吓倒了，亦或是被我感动了，她小声地对我说：“老师，我如果下车，今晚的事情能不告诉同学吗？”我知道事情有转机了，平心静气地说：“那当然！”随后，我担心她还会想不开，做傻事，于是留下她的两个好朋友陪她在附近的一家宾馆住下，轮番看着，以防不测！一切安排妥当之后，我才心怀不安的回家。到家后已是深夜，老公问我怎么这么晚才回来，我说一个学生出了点事耽搁了，又转过话茬，伸出胳膊（我伸出左胳膊），你看，我的胳膊？他惊讶的说？你胳膊怎么啦？怎么烂成这样？我淡淡的说，学生挠的，你看！今天对我这个辅导员又有了新诠释啊！
整整一晚上我都没有合眼，担心她会做傻事。一会拿出手机看看时间，一会给那两个学生发短信。到了凌晨4点左右，学生发信息说：“班主任，你睡一会吧！我们看着呢，没事的。”
第二天早晨9点左右，我约她在会议室单独见面，这一次，我们谈了很多也很彻底，她对自己前一天晚上的冲动感到很抱歉，并跟我说了她20多年来的成长经历（也许这次她是彻底释放了，把20多年的不如意都给抛出来了！），我拍拍她的肩膀，笑着说：“傻丫头！不都过去了吗？你不是还有我，还有这么多好同学好朋友吗？以后有事找老班！”她会心的笑了，笑的是那么纯真！我第一次见到她毫无掩饰的，那么简简单单的笑！真好看！（我猜测那时的她，内心一定是获得了从未有过的温暖和依靠）
2018年6月4日，下午4：20
金某某：老师，你几点下班？
老班：6点
金某某：好的，我在楼下等你
老班：什么时候？什么事？
金某某：你下班的时候，不是坏事情，反正找你有事
老班：那你现在过来
金某某：没事，别担心，安心上班吧！等你下班
老班：（无奈）……你不说，我就不见你
金某某：给你送点水果，昨天把你手抓伤了
老班：呵呵，不用！留着自己吃！
金某某：感觉自己就是个累赘，每次找你准没好事，不好意思！
老班：你要这么想，你.......不说你（假装生气），自己总是这么想自己，那还不改变？
金某某：不行，大钱没有小钱也不缺，没事的，你等我
老班：你要敢送来，以后你就不是我学生！
金某某：但是，我已经买好了
老班：买好自己留着
金某某：那好吧！
2018年6月10日，晚上7：51
金某某：老师，我回家了，这次你放心我不会出什么意外，我的家庭关系比较复杂，我必须回来处理一下，放心吧，礼拜三之前我会安全到校的，你不用牵挂我，我不会再给你惹麻烦了！
老班：哈哈！我不怕你给我惹麻烦，我是怕你做傻事。你这丫头牛脾气上来了，就什么都忘了！
金某某：……
2018年6月25日，上午10：22
金某某：……
老班：……
2018年7月5日，下午12：21
老班：……
金某某：……
……
……
2018年7月5日，下午2：41
金某某：……
老班：……
……
……
2018年7月9日，晚上10：23
金某某：……
老班：……
2018年7月10日，早晨6：13
金某某：……
老班：……
2018年7月26日，上午9：43
……
……
……
……
2019年2月4日，下午2：55
金某某：老师，新年快乐，最爱的老班！
…………
2019年4月8日，上午8：42
金某某：老师，你在办公室吗？我找好工作了，把就业协议书送过去！
老班：好的，恭喜啊！我发自内心的笑了！一路陪伴，一路守护她成长！
…………
故事还在继续，下一个也许是张某某，王某某，也可能是李某某……
案例分析：
1. 金某某是典型的“大龄女大学生”，入校时已25岁，经历2次家庭变故，且家庭经济极为困难，不得已在14岁时辍学打工，在其成长环境中，几乎无缺少经济支持，可以说，该生在其成长环境中属于严重“营养不足”“无依无靠”型。
2. 特殊的家庭环境造就了特殊的“她”，该生没有有效的社会支持系统，精神支持极为匮乏，新生心理普查结果显示属于一类紧急约见学生，且在大学四年中持续出现这种症状，有时需要吃药治疗。
3. 打工后考入大学的她，虽然学习效率较低，但学习非常勤奋，一心扑在学习上。
4. 该生心地善良，乐于助人，但性格倔强。
解决方案：
1. 该生属于特殊家庭经济困难学生，首先需要获得可靠的经济支撑。因此，班主任第一步要做的是帮助该生解决吃饭问题。为该生寻找勤工俭学岗位、申请临时困难补助、国家助学金等有效解决了该生的“吃饭问题”。
2. 该生特殊的成长环境导致特殊的心理状况，该生有严重抑郁情绪，因此，班主任第二步要做的是帮助该生解决心理问题，专业的事要由专业的人来做，班主任帮助该生与心理咨询老师建立长期的咨询关系，进行积极心理治疗。
3. 该生特殊的家庭环境导致该生无有效社会支持系统，严重缺乏精神支持。因此，班主任第三步要做的是陪伴、倾听、理解、鼓励、尊重、引导和帮助，与该生建立信任关系，让该生感受到自己不是一个人在负重前行。在校期间，班主任对该生的关心关爱已远远超出单纯的师生关系，与该生已形成亦师亦友亦亲人的良好关系。
4. 班主任对该生情况遵守保密原则，对该生隐私进行保密，同时，找班级学生干部高度关注该生，以防发生不测。
经验与启示：
在这一案例中让我深深体会到：很多时候辅导员工作就是一个良心活，虽然辅导员工作有边界，但其职业边界可以无限延伸。面对来自不同家庭、不同性格特点的学生，甚至个别“复杂性问题学生”（一个学生身上同时存在多种“问题”），辅导员首先要有一颗海纳百川的心，辅导员既要懂得仰望星空，有容乃大，又要坚守初心，负重前行，相信自己遇到的每一个学生都是最好的！包容他们的小脾气，理解他们的不如意；赞美他们的才华，尊重他们的人格 ，唯如此，才能“吹尽寒沙始到金。”
（安徽科技学院资助育人工作室 郑玉莲）