【案例背景】
挂牌责任督学是连接政府、学校和社会各界顺畅沟通的桥梁，是办人民满意教育的“晴雨表”。责任督学关键要有一颗真诚服务学校、服务社会的心，这是做好挂牌督导工作的前提。更为重要的是，责任督学要开动脑筋想办法：上下请示、左右汇报、八方求援、自我奋斗，紧跟问题督落实，直到问题最终得到解决，这是责任督学“责任”二字的基本内涵，也是责任督学的品质体现。
在督导发现和解决的问题中，对于可能危及师生生命安全或影响师生身心健康的，必须引起责任督学的格外重视并排在首位。这既是“要把人民健康放在优先发展的战略地位”的国家要求，也是师生生命权和健康权应有的法律保障。
【案例描述】
一天下午，熟悉的督学专线电话铃响起。我赶快接听，客气地问好。话筒里传来急切的声音：“您是十三陵中心泰陵园小学的挂牌督学吗？”“是的，请问您有什么事吗？”他着急地大声说：“学校西边要建一座通讯发射塔，产生的辐射会影响孩子的健康，这事您管不管？”我毫不犹豫地说：“只要是关系到孩子安全的事我都管，但是我先要了解核实情况。”他接着说：“我们几位家长明天找学校反映问题。”“欢迎，欢迎！”我连忙说。他还不放心，用威胁的口气说：“如果您解决不了，我们就上镇里、区里、市里告去。”我郑重地说：“您放心，如果辐射真的对孩子的健康有影响，这座发射塔坚决不能建。您向我反映就对了，我是人民政府的督学，肯定给您一个满意的答复。”放下电话，我赶紧给学校校长打电话了解情况。
由于对建发射塔的有关政策不清楚，我立即上网查找资料，了解到建通讯发射塔确实会产生电磁辐射，但在国家允许的范围内不会影响健康；也了解到修建发射塔应该获得环保部门出具的环保评估报告才可以施工。这时我心里有了点底。
第二天上午我和校长一起接待了几位家长，了解情况后又去实地查看。果然，在学校西边大约七八十米的地方围起来正在挖塔基。原来，这地是村民承包的，建塔的单位直接和承包户谈条件，由于是私人承包地，村里也不便干涉。了解到这个情况后，我和校长商议，决定求助镇领导。校长立即给镇政府主管教育的李科长打电话反映情况，希望镇里出面解决。过了三天没有消息，情急之下我又给李科长打电话询问。科长表示孩子的安全没小事，镇党委高度重视，已派专人去解决，很快就会有结果的。又过两天李科长打电话说问题解决了，因施工单位拿不出环保部门的环评报告，镇政府已经通知他们停工了。听到这个消息，我赶快告知家长，还没等我开口，他就高兴地说：“太感谢您了！……建发射塔的人已经撤走了。”
建发射塔的风波就这样平息了。
【案例反思】
一是认真倾听，弄清诉求，尽量安抚。接听电话和接待来访，一定要耐心倾听，弄清对方诉求。家长反映问题，情绪难免会激动，督学要冷静，尽量安抚对方情绪，表示对他反映的问题会高度重视，按规定办理，使问题的反映到此为止，防止矛盾激化，产生负面影响。
二是查阅相关资料，学习掌握政策，为解决问题做好准备。接听接待投诉的内容涉及到方方面面，有的是督学不熟悉的领域，如案例中“发射塔”“辐射”“环保评估”等专业知识。督学要通过各种渠道主动学习，了解相关的知识和政策法规，掌握解决问题的关键。如案例中，建发射塔要有环保部门的环保评估报告，为依法督导做好准备。
三是站位高，责任心强，全面看问题。督学要站在对人民负责，热爱教育事业，热爱学生的高度，全面看待问题。如该案例，在核实清楚建发射塔原委的情况下，有可能会认为不是投诉学校的，督学可以不管。但事情的本质呢？如果发射塔建起来，辐射真的影响到学生的健康，能说这事与学校没关系吗？学校有责任有义务保障未成年学生的健康成长，在学生的安全问题上没有小事，要保证万无一失。这件事督学不能往外推，必须管，要将问题解决在萌芽状态。
四是依照程序，灵活处理，及时上报。按照程序，这件事督学应该向教委相关科室反映，但考虑到建发射塔的地点是当地农民的承包地，上报教委后也得协调属地政府解决。为了尽快解决问题，我果断决定协调属地政府处理。因为与镇政府沟通及时，赢得时间，赢得空间，赢得主动，使问题得以顺利解决。
（作者职务：北京市昌平区城关小学退休教师责任督学）