【案例背景】
大连金普新区作为第十个国家级新区，为辖区涉农街道中小学校都配备了专门校车。校车采用公司运营、政府监督的管理模式。
【案例描述】
2018年2月28日，即春季开学前一天，我接到责任片区大连市123中学的一位家长打来的电话，反映孩子早晨6:00到校车乘降点乘坐校车上学，时间太早，家长要求能否延迟学生乘坐校车时间。众所周知，国家、省市等各级教育行政部门三令五申明确规定严格控制学生在校时间。我首先肯定了家长的诉求是合理的，答复家长尽快协调相关部门给予解决。家长表示同意和期待。
挂了家长的电话后，我拨通了这所学校督学助理和学校具体负责校车监管工作的后勤主任电话，向他们详细了解学校校车运营和管理的具体情况。我要求他们将家长的诉求反馈给校车公司，一起研究解决延迟校车发车时间问题。随后，责任督学向区督学室领导做了汇报。在征得同意后，责任督学将这个情况直接反馈给新区社会事业局负责校车管理人员，要求他与校车公司负责人研究解决，满足家长合理的诉求。经过区、校两级校车管理人员与校车公司负责人多次协商，一周后校车公司同意将发车时间往后推迟半小时，家长的诉求得到了满意解决。责任督学的工作让信访家长很满意，但是此项工作还没有最终完结。在我的建议下，新区社会事业局校车管理部门立刻在全区开展有关校车问题的全面排查，对存在的校车安全管理方面的隐患及时进行了整改。
【案例反思】
“受理、核实相关举报和投诉”是国务院督导办2013年9月印发的《中小学校责任督学挂牌督导办法》（国教督办〔2013〕2号）里所列责任督学五大基本职责之一。责任督学应该如何解决好群众的关切呢？
一要心中有责。对待家长的教育诉求，责任督学一定要用心倾听，真诚换位思考，及时有效解决家长关切。自挂牌督导以来，金普新区责任督学秉持着“群众的事再小也是大事”的理念，实行24小时开机接受家长问询或投诉，实行“首问负责制”。据统计，2017年度，金普新区责任督学全年接到群众电话2千余次，信访2次，来访32次，协助处理较为重大的信访问题90余次。
二要行有规范。即确立督导信访“权力边界”。经过责任督学挂牌督导实践，金普新区总结提炼出“大连金普新区责任督学受理群众信访流程”（见附图），依规处理信访工作，效果良好。从上述案例可以看到，责任督学在处理群众投诉的时候，按照规定流程，遵循督学工作性质和职责要求，监督和指导有关部门、学校及时准确处理群众关切。责任督学要讲究工作方法和艺术。责任督学要学会“分派任务”和“施压”，跟踪督办信访过程和结果。在这个过程中，责任督学不要总是冲在最前线，不能“越俎代庖”，而要常做“幕后英雄”，正所谓“功成不在我，功成必有我”。
三要举一反三。一般而言，家长信访说明我们的工作还有不细、不实、不到位之处，还有人民群众不满意的地方。个别信访案件往往并不是孤立的、静止的，我们要认真分析，透过现象，以点带面，举一反三，从中发现共性问题，制定政策，主动作为，真正让人民群众满意。
（作者职务：辽宁省大连市金普新区社会事业局教育督导处督学 ）