【案例背景】
2018年4月19日，我接到启文小学一位低年级学生家长电话反映：“孩子的学校科任课经常不上，尤其是思品课，有好几节课没有上了。听说你是学校的责任督学，想请你帮我们解决一下。”“好的，谢谢你的信任，待我了解事情的原因，再和你交流好吗？”
【案例分析】
接到家长电话后，我第一时间与校长取得联系，把家长意见向学校进行了反馈，要求学校尽快了解情况，研究改进措施。第二天我又与区教育局的小教股成员专程赶到学校，与分管副校长一起实地检查，走访了所涉及的科任和班主任教师，并深入到学生中去了解科任课的情况。分管副校长召集教务处、德育处相关老师，将相关信息反馈给我们；教务处召开学生代表座谈会，进一步了解学生对科任课质量、纪律等问题的意见和看法。根据了解，本次缺课的原因为在该校师资非常紧缺的情况下，本校四年一班班主任在职进修，请假一星期，四年一班暂由低年级思品课科任老师代班，导致无法保证低年级思品课的正常开展。根据了解的具体情况，初步形成整改方案并提交区政府行政会议研究，形成最终整改方案：
1. 学校必须无条件的保障各个学科按时上课，在四年一班班主任在职进修期间，四年一班的代班教师由本校两个教学主任共同担任。
2. 学校利用业务学习、政治学习等集中学习时间，进一步对教师进行业务和师德素养的培训。
3. 挂牌责任督学、教育局小教股、学校领导，深入课堂听课、评课，帮助教师进一步提高课堂质量。
4. 就我区小学存在的任课教师紧张的现象进行分析，并上报区政府，采取外聘及返聘的形式充实任课教师队伍。
在与学校沟通后，我及时把得到的信息和学校制定的方案反馈给学生家长。家长很满意，并表示积极配合学校老师督促孩子，而且多抽出时间去学校或电话联系，与老师、校长沟通交流，及时了解孩子在校的表现及学习情况，与学校、老师形成教育合力。他对我的辛勤付出表示感谢，同时也希望我转达他对学校及老师的谢意。
【案例反思】
1. 以服务者的身份赢得家长的信任。责任督学应始终以家长服务者的身份接受他们的诉求，要态度和蔼、耐心细致。从接到电话那一刻就要让家长觉得责任督学是诚恳的，是真心实意地想帮助他们的，取得家长充分的信任，这才是解决问题的前提。
2. 通过全面深入的了解来摸清真实情况。对于家长的投诉或是需求，责任督学不可听信家长一面之词，也不能偏袒学校，而要向家长和学校双方去了解情况，充分取证。只有掌握了事情的来龙去脉，才有说话的底气和话语权，进而拿出策略和措施，帮助解决问题。
3. 运用多种方法加强沟通交流。责任督学是家长与学校的联系者，必须有沟通交流、研讨协商的技巧，在恰当时机以准确的话语，把问题说清楚，把建议说明白。若是学生的问题，责任督学要积极引导家长跟学生讲道理，帮助他认识和分析自己的错误，提高学生对缺点或问题的认识能力；如果是老师处理不当，责任督学要引导老师主动与家长和学生沟通，委婉地化解误会。同时，责任督学要关注事情后续的发展。
4. 立足本职关注后续发展。责任督学要关注事情后续的发展，对家校间要解决的问题，做到不断地跟进与反馈，及时了解矛盾的发展动态，该沟通的要沟通，该交流的要交流，确保家长、老师、学校和督学形成共识。这样，在化解家校矛盾的过程中，才能彻底解决具体问题。
（作者职务：辽宁省营口市西市区教育督导室督学）