【案例背景】
实行责任督学挂牌督导制度以来，与学校相关的任何事情，社区居民、家长、教师、学生等都可与学校责任督学进行咨询、反馈、投诉或寻求帮助。接听来电、接收来信、接待来访就变成责任督学工作的新常态。
【案例描述】
（一）问题投诉。2016年9月某日早晨7:00，我的手机铃声响起，接通后电话那头一个老人很焦急地说：“我是育贤中学初二年级95班某学生的爷爷，孩子班里有一个多动症的学生，天天闹腾，影响其他孩子学习。同时任课老师课上课下都非常关注此学生，其他孩子得到的关注相对较少。此时正是月考复习，教师这样做，对其他学生不公平，希望督学与学校或相关部门联系解决一下。”
（二）了解情况。我放下电话后马上与谢华山副校长联系。尔后，我们两人立马和学校校长贺安生及年级组长何耀生沟通，了解此事。校长和初中部年级组长回复，学校初二年级95班是有一个多动症学生，在此之前该生上课因为小动作太多确实影响其他学生学习和教师的正常教学。学校就此事多次与多动症学生家长进行过沟通和协商，同时召开了班级家长会与其他家长进行沟通说明。学校主要采取了要求学生在治疗期间由家长陪读、任课老师在不影响其他学生教育教学的前提下多关怀关心关注此学生等办法。这些措施也是教师的职业要求和学校“为每个学生创造美好未来”办学理念的具体体现。
（三）问题处理。我了解到学校处理此事的举措后，立即与老人联系，说明学校已经非常重视此事，已与多动症学生家长进行了多次的积极磋商，并召开了班级家长会进行了沟通和说明。关心爱护每一个学生是每一位教师最基本的职业道德素养，同时也是“为每个学生创造美好未来”的办学理念和学校文化建设的积极践行。老人听后说：“我知道家长陪读，理解教师关心、关怀每一个孩子是对的，学校的办学理念我和我的孩子也感受到了，可这不是长久之计呀。我希望学校能彻底解决此事，或建议多动症学生去特殊学校。”我说：“特殊学校招收学生有明确的范围，在与你通话之前，我与我县特殊学校相关领导咨询过此事，多动症不属于特殊学校招生范围，如果去那儿，这对多动症孩子来说也不公平。”老人说：“那该如何是好？”我抓住老人思索之机，立即进行以情以理地沟通：“现在都是独生子女，在家中都是掌上明珠，都希望盼子成龙、望女成凤，谁家摊上这样的事都有难处，也不容易，您说对不？”老人深叹一口气：“谁说不是呀！”表示认同和同情。我接着说：“您老很关心下一代的教育，相信您也初步了解国家义务教育法，接受义务教育每个孩子是必须完成的，这孩子特殊学校去不了，如果不上学或不让上学都是违法的，咱们可不做违法的事，也不能让家长或学校做违法的事，您说是这理儿吧？”老人说：“是呀，我非常理解那孩子家长的痛处和难处，陪读一学期了，谁摊上了都不易，学校和老师摊上了也是很困难和头疼的事情。”我说：“谢谢您的理解，现在每家就一个，孩子放到学校，学校和老师是有义务和责任关心关注每一个孩子的，不管是何种‘问题’学生，在学校和老师眼里都是学校的学生，都得同等对待！如不平等对待、不关心爱护学生，学校教育是违规的，教师是失职的，所以学校没有放弃他，更不可能放弃他，我们更不应该放弃他，更不能剥夺他接受教育的权利，您说是吧？”老人说：“难呀！希望家长带孩子积极治疗，盼这孩子尽快好起来，谢谢你们督学。”我说：“大爷，我还得谢谢您，谢谢您对我校工作的大力支持，如果还有困惑或其它有关教育的问题请与我联系，乐意为您老服务。”有关我校多动症学生影响其他学生学习、投诉老师过多关注关心多动症学生相对其他学生不公平、想要求多动症学生转学的投诉，在彼此真情沟通、以情以理、宣传学校办学理念、普法依规中得以平息。
【案例反思】
一是督学接到相关反映学校问题的投诉电话后，首先不要着急，要细致耐心倾听家长的问题。督学要弄清楚问题的过程，分析问题的原因，了解家长的意见与需求，并洞察分析问题投诉者的内心需求，快速拟定出解决问题的策略，果断答复家长。要会迅速处理问题，稳定和理解投诉者急于解决此事的心情。
二是要与学校就问题进行充分沟通。了解学校处理此投诉问题的过程，督学要梳理学校在处理投诉问题过程中的合理合规合法的方法及策略，同时搜集和询问解决此问题后续工作的法律法规依据或相关规定，做到心中有数，并向投诉者说明学校如此处理的原由和合理合法性。督学要尽量全面掌握责任区所有学校的办学理念、文化建设思路及相关制度要求等，有向投诉者进行宣传和解读的义务和责任，掌握合理利用学校理念和文化建设解决投诉问题的能力。要把学校的办学理念、文化建设、以及相关制度要求等，作为责任督学处理学校问题的重要抓手。
三是督学应做好教育法律、法规、条例知识的储备。在与投诉者真情沟通、换位思考、解决问题的同时，一定要做好教育法律法规的宣传和有关教育教学政策的解读工作，同时要耐心、真心地做好处理投诉问题的服务工作。
（作者职务：湖南省衡阳市祁东县育贤中学教研室主任）