【案例背景】
根据《教育督导条例》和《教育部关于加强督学责任区建设的意见》规定：“调查核实群众举报、投诉的有关教育问题”是责任督学的重要工作任务之一。我们在处理群众投诉时发现，学校与家长、社会之间沟通不畅成为不少投诉的共同起因。
【案例描述】
从2017年4月担任城区小学责任督学开始，我收到了不少家长群众的投诉电话。2017年10月9日早上7点左右，我接到城区瓦窑堡小学五（1）班家长的电话，主要内容有三：一是学校多次更换五（1）班语文老师，本学期又换了语文老师，家长和学生十分不满；二是某学科老师对工作不负责，学生做错的作业批对，做对的作业批错，甚至有时不批改家庭作业；三是开学以来还没有给学生调整过座位。接到这个举报电话后，我当天就前往瓦窑堡小学调查情况。在调查过程中，我做了三项工作：一是到五（1）班教室巡视学生上课情况；二是检查五（1）班全体学生的某学科作业；三是向校长了解五（1）班多次更换语文老师情况，并召集学校副校长、教学处主任及某学科老师召开情况说明会议。查明情况后，我做了现场处理：一、建议该班班主任定期调换学生座位，班主任保证每两周调整一次座位；二、原来语文教师产假刚刚结束，将继续接任该班语文教学；三、检查该班学生作业，发现某学科作业学生完成质量较高，教师批阅及时，未发现明显问题。家长反映的问题夸大其词，与不批阅情况不符，所反映的错批实属误会。老师批阅完作业后进行了集体讲评，有些学生就在老师改过的上面拿修正液一涂再改，导致家长误以为老师批阅错误。我同时要求当事教师批阅作业要规范，避免此类情况再次发生。最后我又将调查了解的情况及时与举报的家长沟通，家长表示非常满意。
【案例反思】
在处理以上投诉的过程中，我一直在反复思考：如何减少这样的投诉？它的解决带给我们哪些启示呢？我认为导致家长投诉最重要的原因是家校之间缺少沟通。为此我对学校提出以下工作建议：
一是加强家校之间的沟通。学校要成立家长委员会，并定期召开家长会或家长代表座谈会，学校领导要高度重视家长对学校的诉求，充分为家长着想，把工作抓细抓实。
二是各学科任课老师要主动与家长沟通，通过适当的方式向家长汇报孩子在校的学习和生活状况。家长的知情度越高，他们才能更好地配合老师搞好教育工作。
三是老师在教学常规方面要注重细节问题。我建议学校通过全体教师会议通报此件事，让全校教师引以为戒，避免此类误会再次产生。
我也通过这件事认识到了责任督学对学校工作的重要性。家长和学校、老师发生矛盾后，很难做到直接向学校反映，而责任区督学却给了家长一个反映问题的良好渠道。通过家长的投诉，学校也能够得到更客观更准确的学校管理工作反馈，能够及时发现问题、改进工作。现在，社会和家长对学校的教育期望很高。对于学校来讲，这既是压力也是动力。责任督学肩负引导、监督学校办学的重要任务，也承担了学校、社会、家长之间桥梁的作用。责任督学站在更客观、更公正的立场上，既要帮助家长解决实际问题，也要促进学校健康发展，让家长更好地理解支持学校、教师的工作。另一方面，责任督学也要让学校管理者和老师设身处地为家长、学生着想。通过这些工作，责任督学实现了促进学校、教师发展和学生健康成长的目标。
我们的工作重要而艰巨!首先，作为责任督学，必须要明确自身的责任，认真学习教育法律法规并能够灵活运用，为学校出谋划策、为家长分忧解难。其次，责任督学还要从多方了解情况，从不同的角度看问题，学会换位思考，通过多种渠道解决问题。第三，责任督学既要关注学生、家长反映的热点难点问题，也要关注学校的工作改进和教师专业发展，从而为办人民满意的教育保驾护航。
（作者职务：陕西省延安市子长县栾家坪中学原教导主任）