美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。
我们先来看个案例：
李教授10岁的儿子因腹痛被送到医院急诊时，嘴里一直都在喊痛，小脸被憋得通红，脸上布满了细细的汗珠，身子缩成一团。急诊医生为他检查了腹部，腹部柔软，未触及包块，决定先查血象，做B超。折腾10多分钟，李教授见儿子仍然痛得厉害，心里特别难受，就责问护士：“来了这儿这么久了，止痛针都不打。你们是怎么救死扶伤的？”护士一听，反驳道：“你叫打针就打啊，就知道打针，一针下去什么都看不到，误诊你负责？”李教授当时肺都要炸了，急得像热锅上的蚂蚁一样。值班的护士长一听，马上跑到床边，摸摸孩子的脉搏，再摸摸腹部，解释说：“如果给孩子打止痛针肯定能止痛，但是止痛后，其他的症状就会被掩盖起来，不利于病情的观察和确诊，而且还很容易误诊。您别着急，稍等一会儿，我们会处理的”。李教授听后便不再言语了。
这就是沟通的效果和力量。
学校管理中，沟通的质量决定了管理的质量，沟通的效果决定了管理的效果。管理就是沟通、再沟通、有效沟通。
一、沟通的重要知识
什么是沟通？
沟通是为了设定的目标，把信息、思想与感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。
有个“沟通漏斗”，不知大家是否知晓？那就是你心里想的100%，到嘴上说出来就变成了80%，而别人听到的只有60%，听懂了就剩40%，而真正变为别人的行动就只剩余20%了，完成呈现出一个漏斗形状。
杰克·韦尔奇说：管理就是沟通、沟通、再沟通。斯蒂芬·P·罗宾斯也表示：最好的想法，最有创见的建议，不通过沟通都无法实现。可见沟通对于管理者的重要性。
很多时候，我们在管理学校时抱怨中层或教师工作不力，问题往往不是出在能力水平上而是出在沟通上。研究表明：一个卓越管理者的素养往往是从沟通水平上体现的。
二、沟通的原理
沟通的两大主要类别是人际沟通和管理沟通。
人际沟通，是在组织活动中增加了知识、思想、语言等信息内容，分享彼此感情，消除误会，增进了解。
管理沟通，是管理者为了实现目标，以管理职责、管理智能为基础的计划性、规范性职务活动。
这两类沟通管理需要我们在具体学校管理时能够落实“两要点、三步骤、四要素”。“两要点”：关注有效性和聚焦目的性。“三步骤”：要有明确的目标；达成共同的协议；“四要素”：地位的影响、性格的差异、时间的压力和环境的渲染。
三、如何进行有效沟通
沟通有两个重要的工具，分别是语言性沟通（信息）和肢体语言的沟通（思想和情感）。
语言性沟通即利用语言、文字或符号进行的沟通，分为口头语言和书面语言。而肢体语言沟通即利用表情、眼神、微笑、手势等进行的沟通。英国斯提德曾说过：微笑无需成本，却能创造价值。可见管理中有时肢体语言也能有极大的作用和影响。
进行有效沟通的关键就是要实现双向信息交流的闭环，达到表达、倾听和反馈的有效串接。
比如“表达”环节，需要避免层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰唆重复，模棱两可；词不达意，表述不清。如何才能更好地表达？真诚实在，让对方听得进去；分析利弊，对方听得合理；适当恭维，让对方听得乐意。
有时“听比说更重要”。禅宗曾提出过一个问题：“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只有在接受时才会发生。但是在“倾听”环节，是需要来设计的，如何设计？
我们首先要掌握倾听的原则：准备充足的时间；眼耳并用；不要急于作出判断或下结论、不评论对方的谈话内容；做出适当的反馈和反应；鼓励他人表达自己。其次是掌握有效倾听五步法：“准备倾听——发出倾听信号——倾听时要互动——理解对方的信息——确认你的理解是否正确”。第三是运用有效倾听六技巧：忘我，交流时最好不要用“我”——恰当提问题，让对方产生讲话的兴趣——专注，目光要接触，神态要专注——不乱插话，让对方产生讲话的兴趣——集中精神，产生讲话的兴趣——缓情绪，不咆哮，用威严。
我们在具体管理沟通时，倾听过程还需要注意几点：首先，注意力要集中。在沟通时，需要时刻保持注意力集中，减少其他干扰因素的影响，让对方感觉到你是在尽心尽力地倾听他们的话。其次，表示理解。当对方表达观点时，可以通过回应、提问等方式表示自己对他们的观点和感受有所了解。再次，避免中断。在对方表达观点的时候，尽量不要中断他们的话，除非有必要提出问题或者进行澄清。第四，多问开放式问题。开放式问题可以引导对方更加深入地拓展和阐述他们的观点，同时也可以帮助你更好地了解他们的想法和需求。
学校管理中，如何进行反馈也是有效沟通不可或缺的重要环节。有效沟通时的反馈，我们需要注意几个技巧，比如要紧紧围绕反馈的内容展开交谈；有效控制好时间；注意反馈时的立场等。就比如一个平常的称呼，也是颇有讲究的。日常工作和生活中，我们可以按行政称呼，比如某某书记、某某校长、某某主任；可以按职业称呼：某老师、某医生；可以按年龄区别称呼，比如老李、小王等。
另外，要善于运用好“赞美”这个技巧，赞扬时态度要真诚、内容要具体、能记住别人的名字或称谓、懂得赞美别人的兴趣，借此拉近彼此沟通的距离。
做事先做人，做人会沟通，有效的沟通是从心开始的。相互尊重，平等相待，是进行沟通的前提；虚心坦诚，开通包容，是深入沟通的根本；达成谅解，凝聚共识，是有效沟通的标志。戴尔·卡耐基说得好：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”
（作者系江苏省常熟市淼泉小学党支部书记、校长）