面对人民群众新期待，信访干部要坚持以人民为中心，切实增强履职尽责的能力，全面提升做好信访工作的本领，更好地为民解难、为党分忧，为经济社会高质量发展贡献力量。
增强法律政策宣讲的能力。信访干部要增强法治思维和依法办事能力，把法律政策宣讲贯穿信访工作全过程，引导群众依法理性表达诉求，坚持依法按政策解决问题。要坚定政治信仰，站稳政治立场，坚持正确政治方向，坚定不移地贯彻执行党的路线、方针和政策；要带头学法守法用法，自觉提升法律素养，精通常用法律法规以及相关政策制度，准确把握精神实质和具体要求，提高运用法治思维和法治方式解决问题的能力。
增强思想症结疏导的能力。信访干部要真诚平等与群众沟通对话，坚持法理情并用，耐心细致做好群众思想工作。要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，强化群众观念，站稳群众立场，增强群众感情，一切以群众利益为重、以群众满意为准、以群众工作为本，把群众当自家人、把群众的事当自家事，用真诚赢得信任；要增强同理心和共情力，能够将心比心，设身处地为群众考虑，耐心倾听诉求，包容负面情绪，用真诚消除对立。
增强信访矛盾化解的能力。信访干部要把工作着力点放在推动解决问题、化解矛盾上，对群众信访事项规范办、跟踪办、动真办，尽最大努力维护好群众合法权益。要牢固确立标准化理念，熟练掌握基础业务，严格落实工作规则和业务标准，应用“阳光信访”信息系统准确高效流转办理信访事项，推动信访事项规范办结、信访问题实体解决；要坚持具体问题具体分析，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，千方百计解决群众反映的问题。
增强预警预测研判的能力。信访干部要加强预警预测预防，主动深入分析研究，敏锐捕捉普遍性、规律性、倾向性问题，提出可行性建议，积极推动落实，当好党委政府参谋助手。要增强思考力和洞察力，强化问题导向，深入调查研究，深度挖掘信息，科学辩证分析，透过现象看本质，发现潜在问题，提出对策建议，形成有问题、有分析、有措施的调研报告；要及时把研判预警信息传递到党委政府和相关职能部门，推动调整完善政策，促进信访问题解决。
增强应急事件处置的能力。信访干部要树立底线思维，强化实战意识，善于驾驭复杂局面，积极稳妥处置应对突发情况，最大限度控制减小事件影响。要注重完善制度、健全应急预案、组建专兼结合队伍、强化业务培训，加强备战备勤，在突发事件面前不慌不乱，时刻保持头脑清醒，有条不紊地按照预案开展工作；要按照宜早不宜迟、宜快不宜慢、宜散不宜聚的原则，快速反应、稳妥应对，稳定群众情绪，引导信访人理性表达诉求、依法维护权益。
增强多元综合协调的能力。信访干部要充分发挥协调作用，压实工作责任，汇聚资源力量，调动各方积极性，构建齐抓共管的信访工作格局，形成强大工作合力。要发挥联席会议机制优势，搭建领导干部接访下访平台、职能部门联合接访平台、接访现场会办交办平台、重点事项督查督办平台，推动信访人与责任单位以及相关责任主体之间平等对话，商以求同、协以成事，找到利益平衡点，形成一致处理意见；要创新运用“访调对接”、公开听证、信访评议等积案攻坚机制，聚焦突出问题与薄弱环节，组织第三方力量有序参与，必要时进行联合调查、专题调研，推动完善政策措施、集中化解矛盾。
（作者系江苏省政府副秘书长、省政府信访局局长）